【備忘録】メルカリで出品して配送した商品が壊れていると言われたらどうなるの？配送事故の備忘録
出品者側でいつもの用に配送を行ったら、「商品が壊れている」と購入者様から取引メッセージがあった場合、非常に焦りますよね。メルカリ出品者としては、主に自分では不要になったものを売る、または、自分で作製して売り上げを上げたい、お金に換えたいというのが本音であるから、売上金が入らずに返品という話になると非常に困るのが実情ではないかと存じます。
今回はじめてメルカリで配送事故に遭遇し、返品をお願いされたため、その対応について備忘録を残します。基本的にメルカリ便のことについてしか体験も記録もしていないので、個別に宅急便を使用した場合は、配送業者と話すしかないです。メルカリ便であれば対応は以下の通りになります。
メルカリ便であって、かつ、事実だと認められれば、補償される
メルカリ殿の補償範囲か
① まず、配送方法がメルカリ便であることが重要です。
これによりメルカリ殿が補償する必要があるのかどうかが、分岐します。個別に宅急便等を使用し配送した場合、当該配送事故はメルカリ殿の責任の範疇ではなく、配送事故が事実なら配送業者の責任だからです。
② また当然ですが、商品説明にない不具合が発生した場合に、それを実は出品者も知っていた場合には、それは出品者の責任になるでしょう。メルカリ云々以前の問題で、民法でも当該事例の瑕疵担保責任は売主にあります。とはいえ、出品者が事前に瑕疵を発見していたかが証明できず、メルカリ等のフリマでは買主の泣き寝入りとなるのが実情でしょう(私も最近ノートパソコンをメルカリで買って、商品説明になかった内容の不具合でくっそ調子悪いですが泣き寝入りです笑)。
そして、配送にかかわらない不具合を配送事故の責任にするのも、メルカリ殿の責任ではありませんので、補償されないどころか、紛争に発展するでしょう。これは上記の事例と同様に、出品者が商品の破損・瑕疵の発見を商品説明に記載せず発送した場合に内包されます。
③ 反対に、購入者が商品を意図的にすり替えるなどの行為をするために、受取連絡前に、「壊れていた」と主張してくる場合も考えられるでしょう。この場合には、事前にシリアルナンバーを撮影しておくとか、そもそも評価の芳しくない人間とは取引しないといった対応も必要で、未然に回避する必要があります。
④ 蛇足かもしれませんが、破損が例えば機器内部の瑕疵・不具合であった場合、おそらく補償は受けられません。PCの不具合等「機能」に該当する部分は、個人的考えですが、それが配送事故によるものと判断ができず補償が難しいと考えられます。まあ、悲しいですが、正しい対応ですよね…
メルカリ殿の補償に該当すると思われる配送事故の場合
基本的な流れは、
【① 購入者から出品者へ連絡】購入した商品が商品説明になかった内容で壊れている旨を出品者へ連絡します
【② 出品者から購入者へ連絡】購入された商品の破損を認識したことと、発送前梱包状態を連絡します。
【③ 購入者からメルカリ事務局へ連絡】商品説明になく、梱包等も問題ないものが、破損して届いた旨を事務局へ連絡します。
上記フローはメルカリの配送事故が起こった際の対応ガイドに記載されている流れを、一部個人的に言い回しを変えたものですが、流れは変わりません。この3フロー目について良心を持つ出品者ならば、心苦しいところではありますが、配送事故が発生した際のガイドに記載されている流れである旨を伝えて、購入者様から事務局へ連絡をお願いしましょう。これは単純に、破損状況の写真等の画像をメッセージ欄に添付送付できるのが購入者様だからであると推定されます。
ここで購入者様から何の返信も反応もなくなるようであれば、悪意のある購入者が商品をすり替える等の目的で、配送事故をうたっている可能性が否定できませんので、メルカリシステムによる取引自動完了まで気長に待ちましょう。
くどいようですが、メルカリ便での配送が前提であり、そうでない場合には返品対応等個人間で解決する必要があります。もちろん、個人間の解決のためには取引メッセージ欄は使用できますが、メルカリ殿は一切仲介に関与しません。
メルカリ便でも結局は個別で宅急便を利用する際と同じ配送取引先であるヤマト運輸殿や郵便局による配送となる訳ですが、きちんとメルカリ便を選択していないと、配送事故の場合メルカリからの補償対象にはなりませんので、出品者も購入者も、十分に注意が必要です。
購入者から事務局への連絡後は事務局から双方に案内が来る
① 購入者様から無事事務局へ破損状況の連絡、画像の送信等が行われると、事務局から双方に、配送事故について問い合わせがあった旨の案内が通知されます。私の個人経験では、購入者様に心苦しいのと冷静に対応いただくモチベーションを保つため、一応こちらかも事務局へ問い合わせますと連絡し、破損状況写真の送付のみお願いしましたが、本来であればこれは不要で、メルカリ事務局の仕事を増やしているだけです。
② その後画像等の確認、破損状況の確認などから配送事故の可能性が考えられれば、購入者様と調整のうえメルカリ殿の依頼した回収業者にて、商品が回収されます。私の経験したところによると、商品を購入者様と調整しメルカリで回収する旨の連絡はメルカリ事務局からありましたが、回収完了連絡はありませんでした。購入者様が丁寧な方だったため、取引メッセージにて、その旨の連絡はいただいていたので、状況は確認できました。
③ それ以降はメルカリ事務局の判断になるため、気長に待つしかないです。
補償された！
メルカリ便の商品配送において商品破損が認められた場合、双方にそれぞれ補償が適用されます。対応の扱いとしては「取引キャンセル」となります。通常の取引キャンセルは、出品者のもとに商品が戻るかと存じますが、そこが相違点です。商品は双方の手元に残りません。また、補償後は一切購入者と連絡は取れません。取引メッセージ欄は使用不能になります。
事務局による補填という内容で、売上金が全額補償(メルカリの利用料は当然差し引かれます)されました。また、購入者様へは、購入者様が選択した支払い方法に応じて全額返金ということになり、そのような対応をとる旨の連絡もしっかりいただきました。
したがって、まとめると、双方へ全額補償のうえ、双方の手元から商品が回収されるという結果になります。
しかし、内容によっては全額の補償ではない可能性もありますので、その点をご了承ください。
今回の対応で不明であったこと
基本的に売上金が残高に反映されたので不満はありませんでしたが、一点だけ不安を感じた点があります。
メルカリは商品が購入者の手元に届いて、購入者が受取評価を行わない場合、時限的に自動で取引完了とする機能が実装されていますが、それが今回の対応中停止されているのか否かがわかりませんでした。
そもそも事務局に問い合わせるのは、個人的に解決しない場合や補償をお願いする場合に限定されるかと思います。そのため、今回のように配送事故があれば、「取引キャンセル」や「評価を行わない」ように連絡がありました。これは趣旨としては、システム上は取引完了またはキャンセルとなると、事務局での取引介入が不能になるためです。
とすると、
配送事故を個別で事務局と連絡し対応している間に、自動取引完了システムが作動したらどうなるのか？また作動する仕様なのか？
の2点が明確ではありませんでした。
今回の対応中購入者様とは個別に取引メッセージで連絡を取っていましたが、「受取期限までに評価をしてくれないと自動評価するよ」という旨の自動メッセージが購入者様へ送信され、私の方にも、それを通知した旨、簡単に言えば商品受け取り催促をした旨の自動送信メッセージがありました。これに購入者さまも不安を感じておりました。
このとき、購入者様の手元から破損商品が回収されて3日間も経っていました。そして、その自動メッセージから1日は何の連絡もなく、非常に不安になりました。なぜなら、手元に商品がないのに、自動で取引完了されたら、私には売上金が自動で入りますが、購入者様はただただお金を失っただけになるからです。しかも、取引完了になると事務局では介入できないというお墨付きなのです。笑 二重の地獄が待っているのです。
「え、これ期限までに事務局対応間に合うのか？」と思ったのが正直なところです。
それ以外は完璧な対応で、メルカリの好感度は爆上げでしたが、上記の仕様について知っている方がいらっしゃれば、コメントください。
ではまた。